En el contexto de esta presentación, el conflicto se define como la percibida o real incompatibilidad de valores, expectativas, procesos y resultados entre dos o mas partes provenientes de culturas diferentes, acerca de temas substantivos o de la relación.
Estas diferencias muchas veces se expresan a través de estilos culturalmente diferentes de llevar el conflicto. Este tipo de conflicto empieza usualmente con un episodio de confusión en la comunicación, que luego lleva a la interpretación errónea y al comienzo de un proceso de desconfianza mutua que genera en la confrontación interpersonal o grupal.
Variaciones en la construcción del self debidas a diferentes perspectivas culturales
Para entender las diferencias y similaridades en las comunicaciones a través de las culturas, es necesario tener un marco para observar las diferencias. Una perspectiva de la variabilidad cultural explica como las culturas varían a lo largo de un continuo de variaciones de las variables básicas. A pesar de que se han identificado muchas de estas variables, las mas básicas son las que observan los grados de individualismo y colectivismo.
El proceso de socialización cultural que todos vivimos desde que nacemos hasta la tumba, influencia nuestros supuestos básicos y expectativas, tanto como los procesos por los cuales buscamos satisfacción a nuestras necesidades vitales. Esta dimensión, la del individualismo-colectivismo, dentro de un continuo de diferencias, puede ser usado como un punto de partida para entender tanto las diferencias básicas como las similaridades, en culturas basadas ya sea en el individuo o en el grupo.
Cultura, en este campo, se define como un sistema de conocimiento, significados, y acciones simbólicas que es compartido por la mayoría de los miembros de la sociedad.
Individualismo-colectivismo
Básicamente, el individualismo se refiere a la tendencia amplia en una cultura a acentuar la importancia de la identidad individual por encima de la identidad grupal; de los derechos individuales por encima de los derechos del grupo, y las necesidades del individuo por encima de las necesidades de la comunidad.
Por lo contrario, el colectivismo se refiere a la tendencia amplia de una cultura a valorar la importancia del “nosotros” por encima del individuo, las obligaciones grupales mas importantes que los derechos individuales y las necesidades internas de un grupo por encima de los deseos y necesidades individuales.
Triandis (1988) ha identificado los factores que determinan qué tipo de orientación tendrá una cultura: diversos factores en el macro sistema, tales como ecología, grado de afluencia, movilidad social y geográfica, el contexto sociocultural de la generación anterior, los medios urbanos o rurales, la comunicación de masas, la educación y el grado de cambio social influyen.
De acuerdo a múltiples autores, valores individualistas altos se han encontrado en culturas tales como USA, Canadá, UK, Australia, Los Países Bajos, y Nueva Zelanda. Valores comunitarios altos se han encontrado en México, Indonesia, Colombia, Venezuela, Panamá, Ecuador, China, Taiwán, Corea y Japón.
El principio básico constituyente del continuo individualismo-colectivismo es la relativa importancia del concepto del “yo autónomo” comparado con el “yo interdependiente.” El yo autónomo es un agente, que se ve a sí mismo como el productor de sus propias acciones. El yo se ve en control de la situación que lo rodea, y en control de la necesidad de expresar sus propias ideas, pensamientos y necesidades. Este control se percibe como placentero, pues confirma emociones enfocadas en el yo, tal como suficiencia y orgullo; pero también produce emociones de tipo frustración. El acto de determinar las propias acciones también refleja la satisfacción del autor.
El auto-concepto del sujeto en una relación interdependiente incluye una atención y respuesta hacia los demás, implícitamente asumiendo que esa atención va a ser reciprocada por los otros, al mismo tiempo que hay una administración cuidadosa de los sentimientos propios dirigidos a los deseos y necesidades de los demás, de modo de mantener y profundizar la relación interpersonal recíproca.
Uno esta consciente todo el tiempo del lugar donde uno pertenece con respecto a los otros, y asume una actitud receptiva hacia los otros, ajustándose continuamente a los otros en muchos aspectos de su conducta. Estos actos de acomodarse en una comunidad son muy agradables, pues dan lugar a emociones placenteras (sentimientos de conexión) mientras disminuyen los desagradables (como la vergüenza o la culpa) y educa a la persona en la habilidad de auto-manejarse, con lo cual aumenta la autoestima.
Estas variaciones proveen un marco para nuestras experiencias y sirven como un referente para evaluar nuestras acciones comunicativas. Si tenemos un marco individualista, nuestras acciones comunicativas estarán mas auto-enfocadas, serán mas basadas en los deseos del yo y mas auto-expresivas.
Si nos basamos en la construcción interdependiente, tenderemos mas a usar normas del grupo, intereses del grupo, y responsabilidades hacia el grupo para evaluar nuestras conductas y las de otros.
De estas variaciones en la orientación salen las actitudes que van a generar confrontaciones.
Bajo y Alto Contexto
De acuerdo con Hall (1976) la comunicación humana se puede dividir en bajo y alto contexto, observando la cantidad de información disponible para la comunicación. En transacciones de alto contexto, hay información preprogramada que existe en el receptor y en el contexto, de modo que se necesita una mínima información dentro del mensaje. En bajo contexto, es el reverso, la mayoría de la información debe estar contenida en el mensaje transmitido, para compensar lo que falta en el contexto.
A pesar de que no hay culturas totalmente en los extremos de esta polaridad, en general la comunicación de bajo contexto se refiere a los modelos de comunicación de lógica linear, estilo de comunicación con interacción verbal directa, expresión de la intención y el valor puesto en el que se expresa.
En alto contexto, se refiere uno a modelos de comunicación de interacción lógica en espiral, modos verbales de negociación indirecta, sutiles detalles no verbales, inferencias de intención de respuesta, valor puesto en el que interpreta.
Los modos de comunicación de bajo contexto se encuentran usualmente en culturas individualísticas, y los de alto contexto se desarrollan en comunidades colectivísticas.
Tipo de individuos/culturas Recursos disponibles para solucionar conflictos
- Comunicadores individualistas, en culturas bajo contexto Orgullo individual y auto-estima; emociones basadas en el yo y en el sentido de autonomía y poder. El conflicto surge a causa de incompatibilidad personal, de valores, o de objetivos
- Comunicadores de alto contexto Mantenimiento de la “FACE” relacional; armonía grupal; status relativo al grupo y auto-estima proveniente de la estima grupal; reconocimiento mutuo; sentido reciproco de favores y obligaciones. El conflicto surge a causa de perdida de FACE o incompatibilidad de manejo relacional.
El concepto de “face” esta ligado claramente a un sentido de auto-respeto experimentado en medio de situaciones sociales interactivas. Como seres humanos, todos deseamos sentirnos respetados y apreciados en nuestra conducta comunicativa de todos los días. Sin embargo, el modo cómo manejamos “face” y la pérdida de ella en un episodio conflictivo cambia de una cultura a la otra.
Los miembros de culturas colectivistas, dada la importancia de la “face”, son altamente sensibles al efecto de lo que ellos dicen en otros. Usan el lenguaje como un instrumento social, una herramienta para preservar y promover los intereses sociales, tanto como transmitir información.
Los oradores en contextos altos deben pesar sus palabras cuidadosamente, dado que todo lo que digan será revisado y pesado en base a la pregunta: esta persona esta cuidando el honor (“face”) de todos? Por esta razón, un lenguaje directo y contradecir explícitamente a los otros deben ser evitados. Es muy difícil para personas de alto contexto decir directamente que “no”.
Violación de expectativas culturales
Es inevitable que todos tengamos algunas expectativas de cómo los otros debieran portarse en cualquier situación comunicativa. Cuando un par de individuos de culturas en contraste se encuentran por la primera vez, se comunican típicamente desde los supuestos basados en la propia cultura, en las imágenes estereotipadas de cada uno, y pautas de comunicación habitual. Todo esto crea expectativas que desatarán la conducta conflictiva del otro.
El conflicto intercultural a menudo ocurre por que se han violado las expectativas en un encuentro, posiblemente entre una persona de bajo contexto y una de alto contexto.
Supuestos culturales conflictivos
El marco del meta-conflicto en cada cultura tiene diferentes supuestos que son aceptados como válidos por los integrantes. Basándonos en el continuo individualismo-colectivismo, podemos delinear varios supuestos culturales acerca de las actitudes de personas de bajo y alto contexto cultural.
Para las culturas individualistas, de bajo contexto, el conflicto sigue este modo de “resolución de problemas”:
- el conflicto se ve como una lucha abierta para dirimir las diferencias y problemas mas grandes;
- el conflicto puede ser a la vez funcional y disfuncional;
- el conflicto es disfuncional cuando se lo reprime y no se lo expresa y confronta directamente;
- el conflicto es funcional cuando provee una oportunidad abierta para resolver temas problemáticos;
- los temas sustantivos (el que de la disputa) y los relacionales se deben manejar por separado
- hay que manejar el conflicto de modo abierto y directo;
- el manejo efectivo del conflicto puede ser visto como un juego de solución de problemas donde todos ganan.
Para las partes de cultura colectivista, sus supuestos básicos sobre el conflicto son basados en un modelo que permita mantener la “face”:
- El conflicto es dañino a la cara social y la armonía relacional y debe ser evitado lo mas posible;
- El conflicto es disfuncional y debe ser evitado;
- El conflicto indica una falta de auto disciplina y falta de represión de las emociones, que indica inmadurez emocional;
- El conflicto provee un campo de prueba para un proceso de negociación habilidoso;
- Los aspectos substantivos y relacionales están siempre mezclados;
- Hay que manejar el conflicto de modo discreto y sutil;
- El manejo efectivo del conflicto puede verse como un juego de negociación de ganancia mutua en términos de “face”
- El conflicto visto desde el modelo resolución de conflictos, es visto como potencialmente funcional, liberador de las personas, y un foro abierto para pelear contra o con el adversario en decidir las cuestiones en discusión.
En el conflicto visto desde el modelo de preservación de “face”, éste se ve como disfuncional, como una vergüenza interpersonal (por haber fallado en preservar armonía) y estresante, y un foro para una potencial perdida de face y la consiguiente humillación.
Estos dos enfoques contradictorios influencian los enfoques y las conductas de las partes en conflicto, en términos de cómo debieran enfrentar la interacción. Lo que se decida como conducta apropiada e inapropiada está determinado por los marcos culturales.
Los temas en conflictos y las violaciones de los procesos
Cada conflicto tiene temas substantivos y relacionales. En culturas individualísticas, los negociadores enfocan a los temas substantivos mucho mas que a los atinentes a la relación, o los temas socio-emocionales. Los negociadores colectivistas, por el contrario, se enfocan típicamente en la dimensión relacional-afectiva como el tema principal en la resolución de conflictos centrados en la tarea o en los procedimientos.
Cuando los comunicadores colectivistas están en comunicación con el otro, y sus ritmos no verbales armonizan, pueden aparecer resoluciones pacíficas. Su tarea es reparar la relación, y de allí sale la solución buscada.
Cuando los comunicadores individualistas son capaces de racionalizar la separación de las personas de sus problemas, y acentúan la compartimentalización de los aspectos afectivos como substantivos, entonces el conflicto es funcional.
En las culturas individualistas, (Australia y USA) hay que promover y respetar la autonomía personal, libertad, territorio, y limites personales, para mantener el auto-respeto. Así los conflictos surgen por la violación del espacio propio, privacidad, poder individual, y el sentido de equidad y juego limpio.
En las colectivistas, (Japón y Corea) ser aceptado por los grupos y aprobado por nuestros superiores, pares, y miembros de la familia es critico para desarrollar el sentido de auto-respeto.
El conflicto generalmente aparece con la violación de las fronteras de los grupos internos, las normas de la lealtad grupal y los compromisos, y las obligaciones reciprocas y la confianza mutua.
En términos de diferentes orientación hacia el propósito, las técnicas de los individualistas típicamente recomiendan una orientación de tipo win-win, donde todos ganan, y lo importante es tener un plan de acción concreto como resultado.
Para los colectivistas, mucho mas tiempo se va a dedicar en negociar la pérdida y recuperación de “face”, y la protección y respeto de la reputación recíproca, a través de las diferentes etapas del desarrollo del conflicto. Mientras los individualistas se enfocan en los resultados a obtener, los colectivistas acentúan la relación en la aplicación de los métodos de resolución de conflictos. A menudo, la fase de reparación de la relación continúa mas allá de la resolución inmediata del conflicto.
Los colectivistas prefieren la intervención informal de personas mediadoras, como en el caso de China. Sin embargo, existe una diferencia importante en el uso de la mediación por una tercera parte en ambos lados culturales.
En las culturas occidentales, las partes en conflicto prefieren un mediador imparcial, tal como un mediador profesional, elegido al azar por que no lo conoce nadie, y este hecho es la garantía de su imparcialidad. En las culturas del Este, las partes buscan la intervención de una persona mayor, respetada por todos, que conoce a ambas partes en disputa. Se supone que esta persona, al conocer a ambos lados, sabe como decidir el resultado del conflicto usando la información que ya posee.
El manejo del tiempo tiene las siguientes diferencias:
Para culturas individualistas, que entienden el concepto del tiempo como enfocado en las tareas, los procesos de resolución de conflictos tienen que seguir una agenda definida, con pasos tales como apertura, expresión de los intereses en conflicto, negociación y cierre. El tiempo esta lleno con actividades que incluyen ir tomando decisiones: establecer la agenda; definir criterios objetivos, y verificar los objetivos a corto y largo plazo de las partes. El foco es el aquí y ahora de la disputa, y no hay demasiado interés en establecer antecedentes históricos muy lejanos, dado que lo que ocurrió hace mas de 20 años no tiene ingerencia en un conflicto actual.
Para las culturas colectivistas, donde el tiempo es secundario a las relaciones, el proceso de reparar las relaciones no tiene una agenda definida. El tiempo se desliza en establecer contacto, hacer conversación, preguntar por asuntos personales, traer a colación el pasado histórico para que ayude a iluminar la presente situación conflictiva. La búsqueda de antecedentes históricos....incluyendo pasadas humillaciones aparecen frecuentemente en los problemas presentes.
Para las culturas colectivistas, tener una fecha límite no significa mucho; es visto sólo como un artilugio humano, fácilmente desechable. También un acuerdo no es nunca final, sino que puede estar abierto a re-negociaciones. Esto puede causar innumerables complicaciones para negociadores individualistas, que tienden a tener mucha confianza en la finalidad de un acuerdo escrito y firmado.
Conflicto entre distinto estilos culturales
En una situación de conflicto, los individualistas van a explicar lo que quieren con pedidos directos, justificaciones verbales, y aclaraciones directas para defender su posición o decisiones.
En contraste, los colectivistas van a usar calificadores tales como “quizás debamos enfrentar juntos esta tarea”, preguntas indirectas: “No piensa Ud. que quizás el tiempo no sea suficiente? Excusas: “Probablemente estoy equivocado en esto, pero...” respuestas tangenciales “Mejor no preocuparse de ese aspecto ahora” y respuestas indirectas: “si no es demasiado problema, tratemos juntos de terminar este informe.”
Se deja al recipiente del mensaje la tarea de descifrar el sentido oculto, o la intención del mensaje, y de responder de la misma manera. Aun es mas complicado, pues si el conflicto es muy intenso, algunos colectivistas van a preferir el silencio, como un medio de controlar la escalada. De este modo, al renunciar a usar medios verbales de aclarar los temas, se puede decir que los colectivistas son percibidos como herméticos o cerrados.
El silencio es visto como una habilidad que requiere mucho auto control en un conflicto en el ambiente colectivista. Por el otro lado, para un individualista el silencio es una señal de incompetencia y de culpabilidad. El que calla, otorga.
Mientras dentro de una cultura individualista la expresión abierta de sentimientos es vista como una indicación de que la persona tiene mucho interés en los otros, la compostura emocional y no desplegar signos de emoción es visto como ser disciplinado y maduro en las colectivistas.
En resumen, las culturas individualistas muestran que el proceso de manejo del conflicto descansa mucho en la habilidad verbal de ofender y defenderse, para construir la propia credibilidad o para articular las emociones propias, y también para levantar objeciones a la propuesta del contrario.
En situaciones de conflicto en culturas colectivistas, los mensajes ambiguos e indirectos se usan con la intención de cuidar la face propia, o la del grupo de pertenencia, o para proteger la face de algún otro. Además, los gestos no verbales o el silencio se usan como señales de que hay que restringir la escalada del conflicto. También el uso del silencio puede significar una aceptación fatalista y resignada de la situación en conflicto. Cuanto más alta la posición de la persona en conflicto, en una cultura colectivista, es mas probable que él o ella use el silencio como una estrategia deliberada y cautelosa de manejo del conflicto.
Manejo efectivo del conflicto
Este manejo requiere que nos comuniquemos apropiadamente, efectivamente y creativamente en diferentes situaciones. Ser competente significa tener la habilidad de manejar el delicado balance entre humillación y orgullo, y entre vergüenza y honor.
- Esto se logra con movidas de tipo rebajar o ensalzar el status del contrincante, decidir el uso de negociadores del mismo nivel de status, y el explícito respeto a las propiedades del decoro, hecho con mucha delicadeza para una audiencia pública.
- Ser proactivo en el manejo de conflictos de grado bajo, (tal como hacer de intermediario y usar una consulta informal) antes de ignorar y dejar que el conflicto escale en una situación donde ambos lados pierdan face. Los individualistas debieran aprender que, al ayudar al colectivista a aumentar su propia face, están al mismo tiempo aumentando su propia estatura. Face (o el respeto al status social) es un concepto interactivo y bilateral.
- Aprender a permitir al oponente buscar una salida que no lo humille, sin violar los conceptos de los derechos humanos. No humillar a un oponente en público es la primera medida. Para los colectivistas, el concepto de respetar la face funciona en un sistema recíproco de interacciones. Dar face y cuidar la face son conceptos complementarios que aseguran una continua relación interdependiente que incluye dar y recibir favores, a lo largo del tiempo.
- Ser sensible a la importancia de la observación: los individualistas tienen que darse cuenta del peso del pasado histórico que tiene conexiones con la situación presente. No hay que preguntar demasiados “por que”? Dado que las culturas colectivistas se basan en variables del contexto, no verbales, los individualistas tienen que aprender de la experiencia y manejar el proceso de una manera implícita, a un nivel no verbal. Usar silencio, largas pausas y un estilo paciente de responder cuando a uno le toque el turno en las conversaciones con colectivistas.
- Desarrollar sensibilidad a las diferencias y similaridades entre los rasgos de alto y bajo contexto y estar consciente de los ritmos implícitos en las negociaciones entre individuos diferentes. Aceptar la validez de ambas orientaciones, ya sea hacia el objetivo concreto de la disputa o hacia el mantenimiento de la relación.
- Las personas individualistas deberían aprender a usar estrategias verbales tales como excusas, calificativos, preguntas retóricas y declaraciones tentativas para expresar su punto de vista. Al negar un pedido, hay que evitar la palabra “no”, pues implica una posibilidad alta de perder “face” en culturas colectivistas. Se deberían usar descripciones ambiguas “quizás hay alguien mas calificado que yo para este proyecto” , preguntas retóricas “no piensa Ud. que alguien mas calificado podría hacer esto?” o propuestas condicionas: “Si, pero...” para evitar producir un sentido de rechazo.
- Habría que abandonar una situación de conflicto donde la contraparte no quiere lidiar con ella directamente. Un periodo de enfriamiento a veces ayuda a reparar una relación rota y el tema sustantivo (el “qué” del conflicto) puede diluirse a través del tiempo. Los individualistas deberían recordar que la evitación es parte esencial y legítima del estilo de manejo de conflicto de los colectivistas. La evitación no significa que los colectivistas no se preocupen del conflicto; se la usa para evitar situaciones de humillación y significa que se esta cuidando la armonía y la “face” reciproca.
Para los colectivistas, algunas recomendaciones:
- Aprender el valor que tiene para los individualistas el supuesto básico de separar la relación del tema sustantivo del conflicto. Los colectivistas necesitan separar en compartimientos estancos la dimensión de tarea y la dimensión de las emociones del conflicto.
- Enfocarse en resolver los temas substantivos (los “qué” de la disputa) y aprender a expresar abiertamente opiniones y puntos de vista. Los colectivistas no debieran llevar los temas del conflicto siempre hacia el nivel personal, y debieran aprender a mantener una distancia entre la persona y el conflicto. Y tratar de no ofenderse por el estilo frontal del individualista. Aprender a enfocar resultados concretos y desarrollar planes concretos de acción al implementar la propuesta que resuelva el conflicto.
- Involucrarse en un estilo más asertivo, e igualitario de interacción con los otros. El estilo asertivo asegura los derechos de ambos individuos de expresarse en un conflicto, y respetar el derecho del otro de defender su posición. Los colectivistas necesitan aprender a abrir un diálogo abierto con una declaración frontal de su posición, y después desarrollar los puntos clave sistemáticamente, con ejemplos, evidencias, estadísticas, ilustraciones o una propuesta bien planeada. Además los colectivistas deberían aprender a recibir y aceptar críticas, contrapropuestas y sugestiones de modificaciones como parte normal del diálogo, sin personalizar.
- Hay que desarrollar la responsabilidad individual por el proceso de decisiones que resuelve el conflicto. Hacerse cargo de la responsabilidad y usar declaraciones que comiencen con la palabra “Yo” para describir sentimientos en una situación de conflicto corriente, constituye parte del efectivo manejo de conflictos en una sociedad individualista. Los colectivistas necesitan aprender a explicar una situación de modo verbal más completo, y no esperar que los otros tengan que adivinar su punto de vista.
- Dar feedback verbal y practicar habilidades de escucha activa, significa para los colectivistas el envolverse en una percepción verbal activa, verificando si lo que oyeron es lo que la otra parte verdaderamente dice. Los colectivistas necesitan usar parafraseo, declaraciones de sumarios, y mensajes interpretativos para reconocer y verificar la historia de la situación de conflicto. También aprender a compartir sentimientos y emociones, aunque sea esporádicamente, pues no pueden usar solamente los canales no verbales para evaluar una situación.
- Usar mensajes directos que incluyen tanto lo sustantivo de la disputa como las emociones. Los colectivistas no deberían esperar pacientemente por su turno en la conversación, por que la conversación entre individualistas acepta la superposición de mensajes, (interrumpir es legítimo) y también a la competencia por quién habla mas o primero. Tampoco ellos deberían usar tantos silencios, que podrían ser interpretados como incompetencia del otro lado.
- Los colectivistas deberían comprometerse a solucionar el diferendo con la otra parte afectada, usando estrategias orientadas hacia las tareas y tratar de conseguir un diálogo cooperativo y mutuo con la otra parte. El foco es en manejar el estilo defensivo individual y aprender a construir confianza en la relación interpersonal, de uno en uno. Hay que hacer las dos tareas simultáneamente: confirmar a la otra persona a través de comentarios explícitos sobre su importancia para uno, mientras se trabaja en resolver los aspectos substantivos del conflicto de modo responsable y constructivamente.
Ambos, colectivistas e individualistas tienen que renunciar a sus prejuicios y aprender a entender los modos del otro. El mediador intercultural puede empezar el proceso reafirmando la importancia de las distintas opciones culturales en el proceso de la comunicación humana. Mientras no es necesario cambiar completamente el estilo propio, si lo es tener una conducta responsable y en tono con la otra parte, en mandar la señal de que se desea aprender de los modos culturales del otro lado.
Para ser un mediador en la arena intercultural, una persona debe estar primero en paz consigo misma, y evitar hacer "mímicas” del contra estilo cultural. El pacificador creativo primero reconoce las características de su estilo, que lo marcan dentro de un grupo cultural definido en el que se socializó. Y entonces puede elegir cambiar partes de ese estilo para entenderse con los otros. Ser capaz de integrar diversos valores y conductas, y ser capaz de moverse dentro y fuera de diferentes fronteras culturales y relacionales, sin atarse a los prejuicios recibidos de la propia cultura, y aceptando los modos culturales de los otros con respeto, es el centro de la tarea mediadora inter-cultural.
Capítulo 7 del libro: Managing Intercultural Conflicts Effectively, by Stella Ting Tomey-John G. Oetzel, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 2001.
